Ngày càng nhiều doanh nghiệp hướng đến thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để phát triển bền vững hơn, tuy nhiên các phần mềm chăm sóc khách hàng của nước ngoài vốn đắt đỏ và kém linh hoạt, nhiều doanh nghiệp Việt đã và đang chọn phần mềm chăm sóc khách hàng “made in Vietnam”.
Muốn chuyên nghiệp, phải mua của nước ngoài
Đó là một thực tế đối với các doanh nghiệp trong nước trước đây. Giã từ cách làm thủ công dàn trải nhân sự mà không hiệu quả, nhiều doanh nghiệp đã quyết định đầu tư vào quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn. Vài năm trước, khi nhắc tới phần mềm về lĩnh vực này, toàn bộ đều là của nước ngoài, khá hữu dụng nhưng lại đắt đỏ. “Hơn nữa, khi dùng phần mềm nước ngoài, doanh nghiệp thường không nhận được sự hỗ trợ trực tiếp. Nếu xảy ra sự cố, việc bảo trì, khắc phục rất phức tạp vì họ không có bộ phận kỹ thuật tại đây. Tính năng của nhiều phần mềm này cũng chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của thị trường”, anh M.T, chủ một doanh nghiệp chuyên bán lẻ tại TP.HCM đang sử dụng phần mềm từ nước ngoài, chia sẻ.
Thông thường, các phần mềm chăm sóc khách hàng ( như tổng đài 1800, tổng đài 1900) sẽ bao gồm các kênh như Email, Facebook Fan page, Facebook chat, SMS, VoIP (tổng đài thoại), Online Chat... được đồng bộ hóa, giúp lưu trữ thông tin và hỗ trợ khách hàng. Thiếu sót lớn nhất của các phần mềm nước ngoài là không hỗ trợ tin nhắn SMS trực tiếp đến tổng đài. Nguyên nhân bởi vì các thủ tục đăng ký viễn thông tại Việt Nam rất phức tạp. Vì vậy, các nhà cung cấp nước ngoài thường tìm đến bên thứ ba để hỗ trợ, nhưng cũng không thể đồng bộ toàn hệ thống.
